长时间的市场调研发现，随着智能手机的普及，手机市场竞争尤为惨烈，到了4G时代，更是血流漂杵。功能机时代，导购人员通过讲解外观和独有的功能突出差异化，而智能机的市场，手机外观基本都是PDA，导购如果想讲解外观，只能从厚度、屏幕、颜色、工艺这几个方面讲解。而功能的讲解，更是显示出了智能机的优势，现在市场上有大量的APP公司，各种软件的功能大同小异，只要想下载，没有找不到的软件。以至于一位陪同我调研的讲师感叹：“现在的手机，只剩下价格和品牌是不一样的了。”这位讲师说的没错，手机市场已经进入了“无差别”竞争，但在我看来，还有一点是不一样的，那就是在终端引导销售的人不一样。

　　从2G到3G，再到4G，网络速度在不断加快，硬件也在不断升级，进入到了硬件过剩的年代，深入终端的市场调研让我感觉到，手机终端的销售已经从原来的“手机销售”进入“手机体验销售”。无论是品牌还是连锁卖场，能不能在短时间内做到改变，关系到未来的生死存亡，而在这个转变的过程中，导购人员会起到决定性的作用。

　　什么是体验式销售？体验式销售，字面的意思是通过顾客的体验达到销售的目的。但在终端销售中，顾客体验有良好的感觉也会有糟糕的感觉，而这种感觉，是顾客对产品感觉好坏的真实表现。人们的感觉包括触觉、听觉、视觉、味觉、嗅觉，是人们内心的波动和感知。所以，良好的产品体验是需要导购人员精心准备的。

　　经过总结，我发现，体验式销售能否做好，会受到环境、讲解引导话术以及服务这三方面的影响。

　　1、环境

　　顾客会不会拿到手里试机，是体验式销售一个很重要的开端，宜家家居的体验是销售非常成功，因为那种放松的环境，可以让顾客尽情的体验，不知不觉中就会选择一些产品。所以，良好销售体验的第一步应该是创造轻松的体验环境，让顾客试机的时候没有任何压力。

　　这一点看似简单，但很多终端门店和商场并没有做好。在终端，顾客试机的时候，导购要么站在一边看着，要么在旁边指指点点，甚至有的着急，从顾客手里拿过手机自己操作给顾客看，这些行为都会导致顾客失去真正体验的机会。

　　现在有些门店也很注意这一点，在这写注意到的门店，顾客试机的时候，导购没有上述的表现，但却增加了新的问题。主要的表现是：导购是跟在顾客后面，不管顾客看过哪款手机，在把手机放回原位后，导购都要做一个恢复的动作，其实这样的动作看似无意，却给顾客试机增加了压力。

　　在这次深入的调研中，也遇到过我认为创造出了目前最好的体验环境的门店，在那里，顾客随意在展台前试机，从表情上可以看出没有任何压力。导购没有任何指点或者恢复出厂设计这样的动作，顾客放在展台上的手机是什么状态就是什么状态，但这并不代表导购什么都没做，我注意到那个不大的门店有3个导购，除了一个在给顾客讲解，另外两个都会用余光关注正在试机的顾客，如果看到顾客有东张西望找导购询问的意思，也会立刻走过去，解决问题。

　　当然这样的做法可能更适合专卖店或者营业厅，在一些品牌多，导购多，客流量偏大、竞争激烈的手机卖场可能就不合适。对于这样的卖场创造轻松的体验环境，我的建议是布置轻松的差异化的展区。在以前的文章里说过一个导购利用手写小海报提升新品关注点的话题，其实这就是一个很不错的方法。建议手机卖场的导购，根据自己展台的实际情况，利用一切可利用的资源，哪怕就像当时说的那个导购，画一个简单的简笔画，写几句简单的邀请试机的话语，例如我见过的“试试呗，反正试试不要钱”旁边一个调皮的头像，非常形象，非常简单的小漫画，但让人看了会轻松一笑。有的导购不会画简笔画，她们也有办法，有的买了一些服务员胸前佩戴的笑脸，有的甚至买了带着笑脸的橡皮，这些生动的笑脸，再加上鼓励试机的话语，同样会为顾客创造轻松的试机环境，为体验式销售开一个好头。

　　2、讲解引导话术

　　讲解引导话术在体验式销售中尤其重要。想体验式销售成功，导购给顾客讲解的时候就一定要设计一个场景，这样才能让顾客感觉到功能的强大。接下来看几个讲解案例：

　　（1）音质特别好。

　　普通讲解：

　　这款手机可以说把音效发挥到顶了，有DTS、杜比和SRS三种音效，这些音效一般都用在高端的音乐播放器上，都是最专业的音效技术，一般听歌看电影什么的效果绝对没得挑了，跟电影院的效果都差不多了。当然，讲解的时候一定会给顾客演示，让顾客体验的。

　　体验式销售讲解：

　　手机音质好不好，可以从音乐播放的效果听出来。你听这首《爱的纪念》，可以从每个音符感觉到理查德克莱德曼当时弹奏的心情，这种效果就像你午后坐在钢琴前，慢慢回忆美好的往事，心情也会欲来越好（停下讲解，让顾客感受下，然后再讲下一首歌曲，当然一定要把握好时间，不要一直不讲）。吉他弹奏的声音绝对是手机音效的考验，这首《天使的翅膀》是一首纯吉他音乐，DTS、杜比和SRS三种音效的组合，听这首音乐，就和一个吉他手站在你面前弹奏或者自己弹奏的声音是一样的，下班了弹弹吉他，让自己的思绪随着音乐高飞，是最轻松的放松自己的方式。很多人喜欢摇滚，这种乐队的演奏真的是可以抒发一个人的情绪，beyond这首《真的爱你》是我最喜欢听的，而这款手机的音效可以让我把里面的每一种乐器的演奏都能挺清楚，每次听我都有一种亲临演唱会的感觉。你拥有这款手机，听听自己喜欢的音乐，生活的压力，工作的烦恼，都会在这种身临其境的音乐效果中消失。

　　提示：引起顾客的联想，比朋友讲解更符合体验式销售这个概念，更有利于销售。

　　（2）用手机看电影（电视、连续剧、直播）很清晰。

　　普通讲解：

　　　这款手机的屏幕是**寸，屏幕清晰度高，分辨率是****，你用这款手机看电影，看电视剧都没有问题，我打开视频给你看看。

　　体验式销售讲解：

　　　有手机看电影已经成为现在上下班路上的风景。给你看看效果（下载现在比较火的或者大家都知道的电视剧、电影片花、综艺节目在手机里），这是上一期的《百变大咖秀》，你有看这一期吗？（最好问问顾客，万一没看过就解释下），这是湖南卫视办的，一个比较火的搞笑节目，这里面的明星都会化装成其他明星表演。虽然化妆的效果很好，但还是和真人有些细微的差别，在家里看电视离的远不会注意这些，用手机就可以直接看到，你可以比其他人看到更多的笑点（让顾客看一会，看看顾客的反应，再往下讲）。还有这部《北京青年》，你用手机看，里面的布置，道具都看的很清楚，从这些都可以看出这部电视剧宣传的主旋律，就像现在你看到的这段，每次我看到这里，都会充满感概，总是想，如果当初他们做另一个选择会怎么样呢（不管播放的是什么，都要自己了解，而且讲解要努力引起顾客的共鸣）？你再看这段NBA视频，镜头下运动员的每一个动作，胳膊上的汗水都看的这么清楚，还有看台上观众的呐喊，每个人的表情你都可以看到，在加上这种逼真的音效，才会达到身临其境的效果。

　　　提示：视频的长度要合理控制，避免顾客观看的时间太长而影响销售。

　　（3）用手机玩游戏，速度快，时间长

　　普通讲解：

　　这款手机CPU强大，如果你喜欢玩游戏，单机游戏、网络游戏、2D的、3D的，反应速度快，而且电池给力，时间长。

　　体验式销售讲解：

　　　我是个游戏迷，特别是网络中的大型游戏，每次打开电脑我都有一种期待，但时间长了，我发现能在室外玩游戏，或者在上班的路上玩游戏，才是让自己最轻松的方式，而且还不会耽误工作。你现在试试这个3D游戏，这种逼真的效果，会让你感觉到自己就是这个虚拟世界中的一方霸主，穿上顶级设备，拿上顶级武器，让自己彻底放松，而这款手机，就可以给你这种快感。

　　本文节选自井越《4G时代手机体验式销售》训练。

(4)用手机拍照，清晰度高，画质好

　　普通讲解：

　　　这款手机在任何环境下都可以拍照，不管是白天还是晚上，不管是拍风景还是拍人像，不管是自拍还是他拍，用这款手机都可以拍出来。画面清晰效果好，给自己留下美好的回忆，还可以分享给好友作纪念。

　　体验式销售讲解：

　　　有手机拍出清晰度高的照片已经是很平常的事情了，也是现在很多人都喜欢做的事情，是智能手机的必备功能。虽然如此，但这款手机在拍照方面，还是做了一些人性化的设置，拍出来的照片更清晰，更有意义。我们在报纸上、杂志上看到的一些经典照片特别是一些运动员的照片必须通过不断的连拍才能取得的图像，用这款手机也可以实现，它可以1秒钟连拍5张照片，你来试试拍我的手快速动的照片，怎么样很快吧，你再试试拍现在商场里的人，这么快的速度，每一个精彩的瞬间都可以扑捉到。用这款手机，你以后再家里拍小朋友或者小动物，都可以扑捉到精彩的瞬间。晚上拍照，如果有霓虹灯做背景，灯光丝毫也不会有散光的现象，你来试试拍远处的霓虹灯（我给你看看原来的照片），字体很清晰吧，没有任何散光。（切换到摄像模式，准备播放自己拍摄的视频），你再看看摄像的效果，像我们在电视或者电影中看到的唯美的慢镜头，这款手机也可以拍摄出来，因为这是120帧/秒的拍摄效果，我们肉眼看不到的都可以拍摄出来，而且可以慢动作回放，你来拍个镜头，然后我教你回放试试（尽量让顾客参与），以前用高端器材才可以拍摄的效果，你用这款手机也可以实现。

　　提示：讲解之前，一定要把该准备的照片、视频准备好，让顾客试机的时候，自己操作熟练，让顾客感觉非常简单，而且画面最好也是特定的，需要根据自己商场的情况选择合适的场景。

　　(5)这款手机可以随时看邮件，处理工作

　　普通讲解：

　　　这款手机支持随时收发邮件，而且支持office文件的阅读和书写、修改即使你在车站，在途中都不会耽误工作。

　　体验式销售讲解：

　　　现在的城市生活节奏越来越快，很多人的工作压力也越来越大，同一个岗位竞争的人也越来越多，很多时候根本不存在不可替代性，特别是在处理上级下达的任务时，时间就是机会，而且一旦抓不住就会失去，还不知道要等待多长时间。所以现在很多人必须加班，不敢去旅游，其实并不是工作太多，而是很多人离不开电脑。而拥有这款手机，就可以完美的解决这些问题，不管你是在途中还是在景区，你可以随时查看，收发邮件，对于附件的内容还可以下载阅读、编辑修改，既不耽误工作，又可以回归生活（讲解的时候一定要把手机和office文件打开给顾客看），现在手机里有office文件，你可以编辑试试，和使用电脑是一样的效果。

　　提示：演示的时候，邮件是提前登录的，文件是提前准备好的，让顾客试的时候，输入法也是调试好的，这样才能让顾客感觉非常简单，才可能体验。

　　讲解话术总结：通过这些话术的收集整理让我发现，现在很多导购或者厂家对体验式销售的一个误区是：认为体验式销售就是让顾客更多的试机，但讲解还是原来的推销式讲解或者看着顾客不说话。

　　但真正成功的体验式销售，是需要导购引导以实现更好的体验，否则就不是体验式销售，只是把原来的封闭式柜台换成了现在开放式的展台，属于“换汤不换药”的做法。

　　3、服务

　　手机越来越明显的同质化，以及体验式销售的到来，这些都要求导购在终端的服务，也一定要随之变化，才能更好的提高终端的销量。

　　在体验式销售时代，服务绝对不再是顾客来了就说声“欢迎光临”那么简单，在体验式销售中，服务的本质应该是通过服务让顾客有良好的体验感觉，服务传递正方向的价值。

　　什么算是良好的感觉呢？我认为是给顾客带来那种人无我有、独一无二的新鲜感。人本身的惰性导致当一个行业井然有序的发展的时候，人们是习惯性消费的，就像去吃薯条会要番茄酱而不是辣椒酱，去吃寿司一定要占芥末而不是番茄酱一个道理。但是，如果有一天突然改变并且还能给顾客带来很好的感觉，让大家觉得吃薯条沾辣椒酱更有滋味，这就属于给顾客带来新鲜感的体验。

　　那么手机在体验式销售中，又能通过哪些服务带给顾客不一样的体验呢？可以从这么几个方面来表现：

　　1)不一样的功能体验。这一点，有研发实力的厂家更具优势。安卓系统的免费，越来越多的应用程序下载，让手机的功能越来越相似了。但是研发实力较强的企业还是开发了自己的APP，甚至还把一些功能手机上当年反响不错的功能应用到了智能手机上，以达到与其他品牌产品差异化的效果。例如：以前功能机上数字、汉字不用转换的输入法，联系人查找，还有保密功能等，虽然第三方软件也可以做到，但是鉴于第三方软件有偷盗信息的恶名，很多消费者还是喜欢用手机自带的软件，这就让一部分手机在讲解的时候与其他品牌的手机有了区分。

　　2)在娱乐功能上有所不同。这个和上面说的功能有点类似，但是不是把以前的功能搬过来，而是有些厂家利用智能机本身的优势，进一步开发一些拍照，音乐，摄像，游戏等一系列的娱乐功能，通过强大的娱乐功能，给顾客带来新鲜感。

　　3)UI设计的不同。很多消费者、特别是女士，非常喜欢不同的主题，不同的界面，这一点在功能机销售的时候就非常的明显。到了智能手机时代，虽然原生态的android系统也还不错，但人们更希望自己与众不同，所以，很多厂家开发的个性化主题和桌面，也是让产品与众不同的方式之一。

　　上面说的，都是和厂家实力有关的。在商场里，真的能把这几点做好的厂家寥寥无几，那没有这样的研发实力怎么办呢？这个还需要靠终端的导购。

　　在这次调研中，优秀导购讲出来到的功能确实与众不同，是不是他们品牌自带的软件呢？不是，是导购自己下载的，但给顾客演示的时候，效果绝对不比厂家自主研发的差。现在的消费者，毕竟不都是专家，导购给演示功能，购买之后，给下载好所需要的软件，也是一种体验式服务的表现。

　　从目前我调研的情况来看，终端的体验式销售要想真正的发挥，还需要一段时间，可能还是一段很长的时间。